當前位置：中國廣告人網站--->品牌營銷欄目--->電子商務-->詳細內容 網站推廣：提高用戶忠誠度 作者：佚名 日期：01-4-23 字體：[大] [中] [小]

訪問量始終是網站經營的頭等大事。增加網站的訪問量基本上有兩種途徑：一是吸引新的訪問者，關鍵是如何在眾多的站點中，使你的站點抓住用戶的注意力，這被CPU巨無霸英特爾公司的董事長安迪.葛魯夫形象地稱為“爭奪眼球的戰(zhàn)爭”；二是吸引回頭客，重點是如何留住用戶，增加用戶對站點的忠誠度。這里主要針對第二個問題進行闡述。

美國經濟學家威德侖說：“顧客就像工廠和設備一樣，也是一種資產。”品牌忠誠度是顧客對品牌感情的量度，反映出一個顧客轉向另一個品牌的可能程度。以品牌忠誠為目標的營銷成為20世紀90年代中期西方營銷學的熱點話題。為了保持利潤的持續(xù)增長，公司的目光要從市場占有率的數量專項市場占有
率的質量，而這必須通過創(chuàng)立和鞏固品牌忠誠度來實現。

完整的網站資產由知名度、形象、內容/服務品質、專有技術以及用戶對網站的忠誠度組成。其中忠誠度是網站資產的一個核心構成，它緊緊地與使用經驗聯系在一起，并部分地受到知名度、形象、內容/服務品質等的影響。

一、忠誠度是網站成功的關鍵

在網絡時代，顧客的重要性被提升到一個前所未有的高度，它已經成為成為電子商務成功的關鍵。某種程度上，顧客關系加商務模式，已經被譽為電子商務成功的秘密。

這是因為，在Internet上發(fā)展商務，網站推廣、投資基礎設施（硬件、系統(tǒng)軟件、應用軟件、通訊設施等）、支持基礎設施（系統(tǒng)維護、頁面維護、網站推廣、接入接出的線路通訊等）的成本很高，這使得重復性業(yè)務至關重要。如果一家公司只在產品銷售層次上做文章，而搞不好顧客關系，那么即使它的站點很好，也注定不會成功。

通過對電子商務領先者的研究發(fā)現，盡管每家公司采取的模式互不相同，但它們都具備3個條件：信息技術應用與管理、顧客關系以及利潤結構。

Cisco的模式最典型。這家公司在利用Internet使企業(yè)更加富有效率方面已經成為領先者，從雇員、培訓、工作小組、外部伙伴到產品定購以及售后服務等，公司都在不斷為適合網上交易的商業(yè)活動開發(fā)新的應用，它的站點已經成為當前世界上最大的互聯網絡商業(yè)站點之一。這一成功的基礎便在于其通過Internet將業(yè)務與購買商、供應商緊緊聯系在一起。它的代表性作法有：

.管理好公司銷售的交易處理，為顧客采購和自行配置產品提供研究和評價工具；
.把公司的后臺支持系統(tǒng)變成顧客的自行管理的前臺系統(tǒng)，理順公司的業(yè)務流程并鞏固好客戶關系；
.向顧客提供個性化的服務；
.提供交互性研討和專家即使支持；
.為顧客創(chuàng)造一種網上社區(qū)的氛圍；
.增加品種，擴大公司提供的產品的選擇范圍；
.營造一個品牌化的集散中心。

（未完待續(xù)）